La bonne façon 
de manager un râleur.

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Source : Management
Votre collaborateur ne cesse de se plaindre ? Surtout, n’entrez pas dans son jeu. Voici comment le neutraliser en douceur et sortir du fatal triangle de Karpman.

Ce dossier est inextricable !» En entrant, ce jour-là, dans le bureau de sa chef, Thomas, analyste au service réclamations d’un transporteur, est à la fois accablé et remonté. Celle-ci, prise de compassion, finit par lui dire : «Pose-le là, je vais m’en charger.» Mais un peu plus tard, réalisant que le dossier en question est largement à la portée de son collaborateur, elle retourne le voir, furieuse : «J’ai l’impression que tu te moques de moi. Cela n’a rien de compliqué.» Réplique de l’intéressé : «Très bien, je vais m’en occuper mais ne t’attends pas à quelque chose de parfait.» Sans même s’en rendre compte, râleur et manager sont entrés dans un mécanisme relationnel connu pour être dévastateur, le triangle de Karpman.

Le schéma est le suivant : Thomas, endossant le rôle de la victime, a trouvé un sauveur en la personne de sa chef, qui s’est ensuite sentie victime de son collaborateur. Sous le coup de la colère, elle s’est muée en persécutrice, renvoyant Thomas à son statut de victime. Celui-ci a alors réagi avec excès, en se transformant à son tour en bourreau de sa patronne. Ce triangle victime-sauveur-persécuteur mène dans une impasse car il attise les tensions et aboutit à une dévalorisation de soi et de l’autre. Pour ne pas être piégé, contenez votre colère ou votre apitoiement, et adoptez une autre stratégie.

L’arme de l’humour. Tout d’abord, déterminez à quel genre d’individu vous avez affaire. «S’il s’agit d’un rouspéteur patenté qui profite de la moindre occasion pour critiquer ou d’un fainéant qui, sous le couvert de sa mauvaise humeur, essaie d’en faire le moins possible, neutralisez-le avec humour», préconise Paul Siboun, formateur chez Valor consultants : «OK, belle intervention, il te reste encore deux minutes» ou «C’est le râleurs day aujourd’hui… Merci de le rappeler !» L’intéressé comprendra vite l’absurdité de sa position. Mais d’autres personnes dissimulent derrière leurs soupirs des failles comme le sentiment de ne pas être à la hauteur ou de ne pas être reconnu. Dans ce cas, la plainte du salarié ne s’apparente pas à 
une demande explicite. Et n’appelle 
pas forcément de réponse.

« Qu’attends-tu de moi ? » Vous faites donc fausse route si vous vous sentez obligé d’apporter un soutien immédiat à votre employé ou de lui donner des explications. Vous avez, au contraire, intérêt à le laisser trouver la solution lui-même. Pour l’y aider, restez calme, écoutez ses plaintes puis demandez-lui : «Comment analyses-tu la situation ?» ou «Vois-tu une autre option ?» Enchaînez ensuite avec deux questions clés, posées sans aucune agressivité : «Que désires-tu au juste ? Qu’attends-tu de moi ?»
Le râleur est alors désarçonné. Soit il trouve des faux-fuyants, soit il doit avancer une proposition. A vous de l’accepter ou non. Il se plaint des nouvelles procédures de remboursement des notes de frais ? S’il pense qu’il faut revenir en arrière, c’est irréaliste, ce sera donc «non». Mais s’il propose d’en simplifier certains aspects, impliquez-le dans cette recherche d’amélioration. Vous réduirez, en prime, sa frustration et le rendrez plus positif.

Marie-Madeleine Sève

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